Berichten

Als bedrijf kan je je onderscheiden op verschillende vlakken: het beste zijn in wat je doet (product), het goedkoopste zijn in wat je aanbiedt (prijs) of uitblinken in de relatie mat de klant (klantbeleving). Veel bedrijven gaan in hun strategie voor het beste product of de beste prijs, maar klanten verwachten steeds meer van bedrijven als het aankomt op klantenservice. Zo verwachten zij bijvoorbeeld een oplossing op maat of snelle reactie als zij een vraag hebben gesteld. Ze maken de overgang van klant naar vriend.

Hoe de klant de dienstverlening ervaart wordt belangrijker dan het product/ de dienst of de prijs daarvan. Klanten willen niet meer gezien worden als ‘gewoon’ een klant, ze willen gezien worden als mensen. Maak daarom geen klanten, maar help mensen. Met deze mensen kan je een langdurige klantrelatie opbouwen.

Van klanten naar vrienden

Het doel van een strategie die gericht is op het verkrijgen van langdurige klantrelaties, is het maken van vrienden. Om van je klanten vrienden te kunnen maken, moet je weten wat zij belangrijk vinden en waar ze naar op zoek zijn. Je kan namelijk geen vrienden worden met mensen die je niet echt kent. Om ze te leren kennen moet je weten wat ze beweegt, tegen welke problemen zij aanlopen en wat zij van jou en jouw bedrijf verwachten.

De voordelen van klanten die vrienden zijn

Als jij iemand echt hebt geholpen, zullen ze de volgende keer als ze een probleem hebben weer bij jou aankloppen. Dat is iets waar je naar streeft: loyale klanten. Deze loyale klant zal bij de volgende verjaardag, werkborrel of voetbaltraining vertellen hoe jij zijn probleem hebt opgelost. Wist je dat een goede aanbeveling betere marketing voor je bedrijf is dan betaalde advertenties? Vraag jezelf maar eens af wie je eerder geloofd: een kennis die vertelt over een goede ervaring die zij hadden met een bedrijf óf een tv-commercial van een bedrijf waarin ze vertellen hoe geweldig ze zijn. En dat is het punt. Van je klanten vrienden maken werkt, ook voor jouw onderneming. Maar hoe gaat dat in zijn werk, van klant naar vriend?

Van klant naar vriend in 6 stappen

Om een klant te veranderen in een vriend, is er meer nodig dan alleen een goede service verlenen. Er zijn een aantal vragen die je jezelf moet stellen als je van een klant een vriend wil maken:

1. Welke mensen wil ik als vriend hebben?

Privé en zakelijk geldt hetzelfde principe: niet iedereen kan je vriend zijn. Dat is ook niet erg, want wie voor iedereen iets wil zijn, is niets voor niemand. Stel daarom vast wie potentie heeft om van klant naar vriend te gaan. Vriendschappen vergen nou eenmaal meer moeite en energie. Jij moet voor jezelf beslissen welke klanten dit waard zijn. Dat kan bijvoorbeeld op basis van emotionele, financiële of strategische meerwaarde. In onderstaande voorbeelden staat aan de hand van een situatie uitgelegd wat bedoeld wordt per criteria:

Emotionele meerwaarde
Een klant die altijd tevreden is over het product of de dienst die jij aanbiedt en dit ook uitspreekt naar je. Deze klanten maken het werk vele malen leuker.

Financiële meerwaarde
Een grote klant die vaker een product of dienst af zal nemen. Je wil graag dat deze klant altijd naar jou toekomt als ze iets nodig hebben en een herhaalaankoop doet.

Strategische meerwaarde
Je hebt een nieuw product of dienst op de markt gezet en deze klant neemt deze als eerste af. Als deze klant positief is kan je hem vragen een referentie daarover te geven. Hierdoor kan de vraag naar het product/ de dienst groeien.

2. Waar kan ik deze mensen vinden?

Potentiële vrienden kunnen lastig te herkennen zijn. Niet alleen nieuwe klanten, maar ook bestaande klanten kunnen interessant zijn om vrienden mee te worden. Kijk dus in je klantenbestand naar welke klanten je graag als vriend wil. Je zou bijvoorbeeld aan tevreden klanten kunnen vragen of zij mee willen werken aan een klantverhaal. In dit verhaal komt naar voren tegen welke problemen zij aanliepen en hoe jouw product of dienst heeft geholpen dit op te lossen. Een ander voorbeeld is het uitzetten van een actie waarbij de klant korting krijgt op een herhaalaankoop als zij iemand in hun netwerk iets af laten nemen bij jou.

Nieuwe klanten kunnen ook potentiële vrienden zijn. Dit kan moeilijker zijn omdat je deze klanten nog niet kent en zij nog geen (goede) ervaring met jouw onderneming hebben. Je moet dus weten hoe je deze klanten kan bereiken en daarvoor moet je weten waar zij zich bevinden. Zitten zij veel op social media zoals Facebook, Twitter en LinkedIn of komen zij vaak naar een vakbeurs?

3. Tegen welke problemen lopen deze mensen aan?

Verdiep je in de problemen waar je klanten tegenaan lopen. Als je weet met welke reden ze een product of dienst afnemen, kan je ze nog beter helpen. Ga echt met je klant in gesprek en maak hieruit op wat er van jou verwacht wordt met betrekking tot het oplossen van het probleem. Dit kan ook een persoonlijk doel zijn voor jou als ondernemer: hoe achterhaal ik de problemen van mijn klant.

4. Hoe kan ik deze mensen het beste helpen?

Dat bij de ene klant een bepaalde oplossing perfect werkte, wil niet zeggen dat deze oplossing voor de volgende klant ook het beste is. Kies dus niet voor de makkelijke weg. Een vriend wens je toch altijd het allerbeste? Kijk daaromwelke benadering voor een klant werkt.

5. Wat kan ik doen om hun ervaring nog beter te maken?

Het opbouwen van een emotionele band met klanten kan ervoor zorgen dat hun ervaring nog beter wordt. Het gaat er hierbij om wie jij bent als ondernemer. Een klant gaat niet een relatie aan met een bedrijf, maar met de mensen die in het bedrijf werkzaam zijn. Als de klant jou mag als persoon wordt zijn ervaring beter. Een ervaring is namelijk grotendeels gebaseerd op de gevoelens die deze ervaring oproept.

6. Hoe houd ik deze vriendschap vast?

Als je iemand eenmaal van klant naar vriend is gegaan, wilde deze vriendschap natuurlijk behouden. Blijf de klant herinneren waarom hij vrienden met je is geworden. Dit doe je natuurlijk door altijd klaar te staan voor deze vriend, maar je kan er ook een leuke actie aan koppelen. Supermarkten doen dit bijvoorbeeld door gadgets te geven bij het afnemen voor een bepaald bedrag aan producten. Een dergelijk loyaliteitsprogramma bindt de klant aan je onderneming en stimuleert tot het vaker uitgeven van geld (bij jou).

 

Het helpen van vrienden geeft jou als ondernemer meer voldoening dan het helpen van klanten. Steek daarom energie en moeite in klantrelaties want je krijgt het dubbel en dwars terug!

 

 

 

9x Succesvol Ondernemen

Ondernemen is een vak apart. Ik ga ervan uit dat je dat al wist ? Succesvol ondernemen doe je dus niet zomaar. Maar niet getreurd. (bijna) alle succesvolle ondernemers zijn onderaan begonnen.

Ik heb hier 9 onmisbare ondernemerstips voor je.

1 Volg je hart

Een van de belangrijkste dingen is (denk ik) het volgen van je hart als ondernemer. Ga de dingen doen waar je hart ligt. Zorg dat je werk uitzoekt waar jij van houdt, wat je met plezier kan doe. Zoek dus ook de klanten uit die daarbij passen. Zolang jij je hart volgt bij de keuzes die je moet  maken zal j het minst bedrogen uitkomen

2 Hoofd bij de cijfers

Je hart volgen betekent natuurlijk niet dat je alles op je gevoel kunt doen. Dat kan pas als je weet waar je het over hebt. Cijfers zijn belangrijke dingen voor elke ondernemer (niet alleen voor de boekhouder ;)

Om een duidelijk beeld te krijgen hoe je ervoor staat (financieel) is het noodzakelijk om duidelijk inzicht te hebben. Bijvoorbeeld als je een investering wilt gaan doen, of als je halverwege een kalenderjaar wilt weten hoeveel nieuwe klanten je nog moet zoeken of hoeveel producten je nog moet verkopen.

3 Bouw aan relaties

Een bedrijf kan je niet bouwen op ‘slechts’ klanten. Relaties maken van klanten zorgt ervoor dat jouw klanten mogelijk nieuwe klanten kunnen aanbrengen.

Niet alleen klanten kunnen relaties worden. Je kunt ook een netwerk om je heen bouwen van mensen waar je (regelmatig) contact mee hebt. Zo weet een heel netwerk om je heen wie je bent en wat je kan betekenen voor jouw klanten. Dit noemen we ook wel zaaien. Oogsten komt pas daarna. Je zult merken dat je op den duur kunt gaan oogsten van al het ‘zaad’ wat je aan bekendheid hebt gestrooid. Goed ondernemerschap bestaat uit zaaien, zaaien, zaaien en oogsten.

Bedrijfsplan

4 Bouw een website

Even iemand bellen word minder gedaan dan 10 jaar geleden. ‘even op de website kijken’ doen we al veel sneller. Zorg dus dat je online bereikbaar bent voor potentiele klanten. Jouw website is een ontzettend belangrijk medium als je nieuwe klanten wilt aantrekken.

BELANGRIJK: laat jouw website geen duur visitekaartje zijn! zorg dat je een strategie ontwikkeld om met jouw website nieuwe contacten te leggen. Of zelfs nieuwe klanten te creëren. Strategische doelstellingen met jouw website zijn van fundamenteel belang voor een goed werkende website.

Een website hoef je natuurlijk niet zelf te bouwen als je daar geen kaas van hebt gegeten. Er zijn genoeg webbouwers om je daarin te helpen. TIP: breng het niet onder bij een buurjongen die ‘handig is met websites’. Geloof me: ik ben vaak genoeg veel geld verloren aan slechte websites…

5 Laat de wereld weten wie je bent

Succesvol ondernemen word moeilijk als niemand weet wie jij bent. Je kunt niet iets verkopen zonder dat iemand weet dat het te koop is. Als niemand van jou af weet zult je weinig verder komen. Zorg dus dat je actief bezig gaat zijn met het delen van informatie. (wees niet bang dat het gestolen word) je hoeft natuurlijk geen bedrijfsinformatie te delen, maar af en toe een blogartikel schrijven of wat tips delen (zoals deze) op social media kan goed helpen om meer bekendheid te creëren voor jouw bedrijf.

De mogelijkheden zijn natuurlijk niet alleen online. Offline kun je (juist in dit digitale tijdperk) goed het verschil maken. Ben je ergens aan het werk? Gooi een flyer met een ‘sorry voor de overlast’ boodschap door de bus, bezoek eens een businessclub of promoot jouw bedrijf op een beurs. Er zijn mogelijkheden genoeg. Zorg dat je doet wat bij jouw business past.

6 Zorg voor een duidelijke boodschap

Als je de wereld dan laat weten wie je bent en wat je doet, zog dan voor een eenduidige boodschap. Verander niet te vaak. Zorg dat je herkenbare beelden gebruikt. Laat een huisstijl maken die bij jouw past.

Al deze dingen zorgen ervoor dat mensen jou als een ‘autoriteit’ in jouw markt gaan zien. Misschien wel de beste in jouw markt. En dit zorgt natuurlijk voor nieuwe aanvragen en nieuwe klanten

7 Leer verkopen

Nieuwe aanvragen is natuurlijk mooi. (ik weet nog hoe blij ik was met de eerste aanvragen die binnenkwamen) Belangrijk is natuurlijk wel dat je jezelf kunt verkopen.

(huh? Jezelf??)

Ja. Jij bent jouw business. Mensen kopen niet jouw product of dienst, maar ze kopen jou! (producten en diensten kun je overal krijgen) belangrijk is dus dat je goede verkoopvaardigheden hebt. Elke succesvolle ondernemer is goed in verkopen.

En nee… je hoeft geen gladde verkoper te worden om Goed te kunnen verkopen. Goed verkopen is datgene verkopen wat jouw klant nodig heeft.

8 Maak een Masterplan, een Bedrijfsplan

‘’Een bedrijf zonder plan is als een schip zonder roer. Een plan zonder actie is als een roer in de vitrine’’.

Zonder een goed bedrijfsplan is succesvol ondernemen onmogelijk. Zorg voor een duidelijk bedrijfsplan wat jou vertelt WAT je doen moet, en WANNEER. Pas dan heeft jouw business potentie om te groeien. Succesvol ondernemen doe je dus met een goed bedrijfsplan. Kijke even naar dit artikel over het fundament van jouw bedrijf

Succesvol Ondernemen | Bedrijfsplan

9 Maak geen klanten; help mensen

Misschien een beetje een vreemde tip. Maar dit is wel de reden dat wij met ons bedrijf zijn gaan groeien. Voorheen was ik veel bezig met het verkopen van mijn diensten. Ik was gericht op het maken van zoveel mogelijk omzet. (ik weet nu ook waarom dat niet lukte zoals ik wilde) Daarna hebben we de switch gemaakt door heel duidelijk te kiezen wat onze focus zou worden.

Die focus heeft ons enorm geholpen om ons te richten op het helpen van ondernemers zoals jij. Nu gaat het grootste deel van onze energie gelukkig weer naar datgene wat we het liefste doen!

Kies een focus, volg je hart, en maak een plan. Dat wordt Persoonlijk Succes. Dat is Succesvol Ondernemen